En nuestro análisis de la calidad en los despachos profesionales que hemos conocido y estudiado (Observatorio del despacho profesional) y que nos ha llamado la atención, hemos querido destacar las características de aquellas que se distinguen por poseer unos servicios basados en la excelencia.
Para efectuar esta descripción no solo nos hemos basado en las compañías de mayor tamaño y prestigio, sino que hemos recurrido a aquellas que, incluso siendo de menor tamaño, despuntan en el sector como avanzadas en la aplicación de sistemas de calidad.
Se han encontrado unos rasgos comunes a todas ellas que se describen a continuación:
1) Son auténticas empresas de servicios jurídicos y económicos:
Las asesorías orientadas hacia la calidad no se consideran a sí mismas despachos de abogados o de profesionales independientes que comparten oficina.
Son muy conscientes de su realidad empresarial, y es por ello que se autodefinen como “empresas de servicios jurídicos”, yendo así mucho más allá del proyecto profesional individual.
Argumentan que esta vocación viene justificada por la cada vez mayor multidisciplinariedad de los despachos.
La distinta naturaleza de los profesionales que los componen (abogados, economistas, graduados sociales, gestores …) conlleva una concepción distinta del servicio que se ofrece, mucho más global y orientado a las necesidades del cliente.
Otra característica es que en la mayoría de casos se ha optado por crear la figura de un gerente que, alejado del trabajo de asesor, se dedique únicamente al “management” de la firma.
En otros, el tamaño del despacho ha aconsejado prescindir de esta figura, pero sí establecer un tiempo mínimo que el responsable de la compañía debe dedicar a tareas de gestión y planificación de la firma.
2) La formación, ante todo:
La calidad profesional es, como hemos indicado anteriormente, la base sobre la que se edifica el prestigio de un despacho.
Las asesorías excelentes son consecuentes en este aspecto y se preocupan por garantizar un proyecto de formación para todos los empleados.
Basándonos en criterios que en gran parte son consensuados con los objetivos que cada uno de los trabajadores se ha planteado, la compañía ofrece facilidades para que su personal mantenga sus conocimientos al día, realizando una financiación total o parcial de cursos y seminarios.
De este modo, el despacho consigue un doble objetivo: por un lado, el trabajador siente que la empresa se preocupa por su futuro y se siente parte de ella, y por otro, la asesoría cuenta con profesionales que son capaces de dar una respuesta rápida y eficaz incluso a los casos más complejos y novedosos.
Esta mentalidad y prácticas se suele aplicar en los despachos analizados.
3) Un personal motivado es garantía de una atención cuidada:
Los directivos de estos despachos estudiados son conscientes que la motivación del personal es la garantía de una atención al cliente de calidad.
Solo si los empleados se consideran parte de un proyecto común, y creen que su aportación laboral enriquece a la compañía, es posible integrarlos en una gestión de la calidad que considera las personas tan importantes como el trabajo que estas desarrollan.
En las asesorías un gran porcentaje del personal está en contacto con el cliente en algún momento de su actividad.
Por lo tanto, es muy importante procurar que la imagen que este transmite sea positiva, y que en todo momento exista un ambiente de cordialidad y de profesionalidad.
También es esencial escuchar la voz del “cliente interno”, ya que son los propios empleados quienes pueden proporcionarnos las mejores ideas para aumentar la calidad.
Según nuestro estudio, en los despachos estudiados disponen de sistemas y canales en los cuales los trabajadores puedan mostrar sus ideas de mejora y su satisfacción.
Principalmente, estas suelen exponerse en reuniones globales, en algunos casos en reuniones departamentales o en entrevistas directas con los socios o directores de área.
4) El uso de las herramientas de gestión:
Los despachos que hemos tomado como modelo también se caracterizan por el uso de herramientas de gestión que les permiten controlar sus niveles de calidad e incluso mejorarla.
Se trata de la utilización de cuadros de mando, técnicas como la gestión de quejas, el análisis de procesos, la creación de manuales internos de calidad, e incluso del benchmarking, mediante el cual analizan los procesos de todo tipo de empresas de servicios que son consideradas como las mejores, y realizan un proceso de aprendizaje y aplicación de dichos procesos a sus propios ámbitos de trabajo.
Si está en un proceso de búsqueda de oportunidades, y se entrevista con titulares de asesorías donde se cumplen alguna de estas características, no lo dude, intente comprarlas o fusionarse.
Para saber más:
La importancia de elegir bien la firma con quien nos vamos a integrar o fusionar
