Existen muchas definiciones de la fidelización de los clientes, pero quizás la más sencilla sea la que nos dice que: “Consiste en mantener al cliente por voluntad propia”.
Por ese motivo, cuando se compra o integra una cartera de clientes, unas de las cuestiones más críticas y que preocupan más a los nuevos socios, es que los clientes del fondo de comercio integrado o comprado continúen y confíen en la nueva firma.
De hecho, hay quien va más lejos y afirma que: “La misión de la firma es crear y mantener al cliente, siendo el cliente el cimiento de la firma y el factor que le permite perdurar”.
Por otra parte, no se fideliza bajando precios, sino dando razones al cliente para que lo siga siendo, como puede ser a través del servicio, la confianza y la empatía, que permiten sobrepasar las expectativas, sorprender al cliente y fidelizarlo. Es decir, fidelizar no significa mantener a los clientes de una forma pasiva, sino que implica una actitud positiva de la organización.
Por ese motivo, la firma que compra o integra un fondo de comercio debe poner en práctica una serie de medidas de fidelización para continuar generando confianza a los clientes “integrados”
Queda muy claro que la fidelidad del cliente una vez se integra una cartera de clientes pasa a ser un objetivo prioritario. Si perdemos clientes, la inversión habrá sido ruinosa.
Pero ¿cómo puede una asesoría fidelizar a los nuevos clientes?
Desde nuestra experiencia, los primeros pasos que deberán seguirse son:
- Tener claro que clientes son los más rentables, para ir a visitarlos y venderles confianza y ventajas de la integración, explicándoles que nuevos servicios se les podrá ofrecer, etc. Sin embargo, tampoco es tarea fácil, pues para retener a un cliente este ha de percibir que la firma “que le integra” le ofrece alguna ventaja competitiva, lo cual cada vez es más difícil, debido a la gran competencia que existe.
- Es a medida que los clientes saben lo que la nueva firma ofrece, qué profesionales le atenderán, qué recursos y medios pondrán a su disposición, es cuando empieza una relación de confianza y conocimiento mutuo.
- Es a partir de ese momento y con el tiempo cuando la firma compradora puede llegar a personalizar el servicio que ofrece en la medida de lo posible, haciéndolo único para el cliente. También puede innovar y desarrollar ofertas de servicios por grupos de clientes y sectores, anticipándose a las necesidades del cliente.
- Tener muy claro que lo importante no es tanto lo que la firma cree que hace, sino la utilidad o valor que el cliente percibe. Por ese motivo la comunicación, el envío de información, los artículos que se publican, eventos, presencia en redes sociales, todo vale para explicar todo lo que podemos aportar.
- Tratar de forma diferente a clientes diferentes. Hablarles separadamente, recordarles individualmente, interactuando con cada uno de ellos, llegando a prestarles un servicio a la medida de sus necesidades individuales.
El objetivo de una estrategia de fidelización se basa en utilizar y en recurrir a la relación con los clientes para crear valor añadido.
La acogida de los empleados como factor clave para la continuidad de los clientes.
Pero, ¿y los empleados? ¿Tienen algo que decir y hacer en la fidelización de los clientes, después de una integración?
Por supuesto, unos empleados convencidos de la ventaja de la integración, es la mejor garantía para conseguir la continuidad de los clientes y para continuar prestando un buen servicio.
En efecto, la actitud y profesionalidad de los empleados es una de las claves que permite la continuidad de los clientes después de una integración. De hecho, existe una relación directa entre la rotación del personal y la fidelización de los clientes: cuanto mayor es la primera, menor es la segunda.
Pero ¿qué puede hacerse para conseguir el entusiasmo de los empleados por conseguir la satisfacción del cliente?
No existe un único factor, sino varios:
Con la formación debe integrarse al personal en la cultura de la firma.
Sistema de incentivos, que permita compartir con los empleados los “ingresos adicionales” originados por la fidelidad y continuidad del cliente. Dichos incentivos se convierten en un elemento más de credibilidad y en otro factor que facilita que los mejores empleados deseen permanecer en la empresa.
Las normas de la organización, que aportan método, racionalidad y orden.
Sin embargo, a pesar de controlar o intentar controlar todos estos elementos, al final existe uno que solo el empleado puede determinar: su voluntad. Ante esta situación, Luis M.ª Huete dice: “El planteamiento es sencillo, aunque resulte atrevido. Consiste en conquistar para el proyecto de empresa el “si le da la gana del colaborador”. Pues cuando este decide libremente poner lo mejor de sí, se dispara su productividad”.
Planteamientos atrevidos, aparte, parece evidente que los empleados pueden y deben jugar un papel muy importante en la fidelización de los clientes, pues son ellos los que realizan el trabajo, prestan el servicio y mantienen un contacto con ellos. Por otra parte, si el cliente está acostumbrado a relacionarse con una cara concreta, si esta cambia muy a menudo, aquel puede llegar a desconcertarse. Y ello, aunque sea fiel a la firma en su globalidad.
La actitud del profesional, su entusiasmo, su forma de trabajar o de tratar al cliente constituyen elementos decisivos a la hora de retenerlo. Por ello, la continuidad y motivación del personal puede convertirse en una herramienta de fidelización y continuidad de la clientela, después de una integración.
La calidad, el camino más seguro para que los clientes se queden y confíen.
Por último, si el despacho comprador tiene un modelo de gestión maduro y consolidado y además dispone de un sistema de gestión calidad, sin duda aportará tranquilidad y confianza a los clientes integrados, pues garantiza que se trabaje siempre del mismo modo, siguiendo unos procesos y procedimientos preestablecidos.
Así, el cliente sabe con certeza qué es lo que puede esperar del despacho en cuestión.
Trabajar con un sistema de gestión de calidad refuerza a las organizaciones frente a la competencia, con lo cual es más fácil retener a los clientes.
Para saber más:
https://www.amadocorporate.com/las-partes-interesadas-en-la-venta-de-un-despacho-profesional/
